新客管理

 

今、クライアント先のテーマに良く上がるテーマに、「新規名簿の獲得」というテーマがあります。

特に多店化をテーマにしているお店にとって、新たなお客様つくりとは、店舗を増やすことでお客様数を増やし、企業の売上規模を拡大するという考え方を基本にしています。

お店を増やすことで、お客様に近づき、自社のお客様を延々と増やし続けるという考え方です。

 

多店化チェーン化とは、お店があるからお客様が増えるという基本概念の下に発展してきました。

しかし、いろいろな新規名簿を獲得する方法を工夫しているうちに、店舗意外の場所で新規名簿を獲得する方法を採る店も出てきました。

例えば、ショッピングセンターを出て近隣の人通りの多い場所でアンケートを実施することで１～２週間店程度の期間に、何百・何千件と言う新規名簿を獲得するお店などです。

このように、店舗に由来する新規名簿獲得方法を採らなくなると、変な誤解が生まれてきました。

店舗の店頭で、新規客を期待しないのに多店化に踏み切るという、訳の分からない状態が生まれてきたのです。

 

多店化というお客様を増やすための手段が、無店舗販売会社のように、店舗外で客創りを可能にして、多店化を目指す？この矛盾の中で、店舗販売をしなくなってしまっている状態に陥っています。

この状態は、「店舗があるから、毎日毎週延々と新規のお客様が生まれ続ける」というお店の存在意義が、「意識的な新規客開拓期間だけしか生まれない」という新たな問題を生んでいることに気が付くべきです。

 

こういった問題を含めて、新規客開拓には多くの問題があります。

毎月２０件以上新たな名簿が増えていないと、その内集客催事も上手く行かなくなる。

とか、新規名簿を獲得しても、全てのお客様が顧客になるわけではなく、顧客化を目指すスタッフの上手い下手によって結果に２倍以上の差がつく。

また、お店で顧客を生むには店頭販売力が必要であり、一人ひとりの販売スタッフの技術の問題があって、思ったより時間がかかる。

ウォンツ商品取扱店では、顧客化のための教育期間が必要で、全ての新規客が顧客になるわけではない。またその顧客化比率は、狙った新規客の可処分所得によって大きく左右され、なかなか予想できない。など、多くの課題が想定される。

 

こういった問題を解決しながらでないと、多店化が上手く行かない、と言う事に気が付いて欲しいと思います。

 

つまり、多店化チェーン化とは、お店が存在することによってお客様が増え続ける唯一の方法であり、商業経営の日本一世界一を目指すことができる唯一の方法と言えます。他の方法では、このように何時か何処かで問題が噴出して立ち行かなくなる。

 

「真実は一つ、解釈は無限」と言いますが、商業経営の成長は、多店化という一つの方法論でしか、成長を維持できないということです。多店化チェーン化意外の理論手法では、ある一定規模までは成長できても、次々と現れて来る壁を突破できないと言う事です。