小言が大事

この度は、いつもと違うことを書きます。

 

どういうことを書こうとしているか？と言うと、TEL研修中に最も現場最前線で小事でも必要なことを書こうとしているからです。どういうことか説明します。

 

コンサルタントや学者は、再現性あるものをまとめて、言葉や文章に書留めます。

それを持って持論として、再現性あるマニュアルとしての拡散努力を進めて行きます。

 

　しかし、再現性を求めるあまり、最大公約数的に小事を削除しています。ところが各々のお店の最前線では、その小事が重要です。

　私は今まで、やはり再現性を求めて、このメールマガジンを書いていました。しかし、そればかりではダメと気づいていたのですが、書いてこなかったことが多々あります。逆に言えば、それこそがノウハウというもので、表現が難しいのかも知れません・・・？

 

この場合のそれは、次の「TEL中の決まり事」のことです。

まずは書きますので、読んでみてください。

 

①留守電は３回目まで録音を入れない

 　→　初めての電話で留守電を入れると、出てくれなくなってしまう人がいる。

②「ただいま使われていません」は、店長回収カルテ。個人的に廃棄や削除してはいけない。

③「ただいまお客様の都合でおつなぎできません！」は、　料金未納なので再TELとしてNOカウントとし、一通話としては数えない。

④「もう私は結構ですので２度と電話で！」と言われたら？ 顧客情報保護法の観点から店長回収カルテとなる。

⑸「お手紙」とか「DM」とは言わない。「ご案内状」と丁寧に表現することで、この集客活動を、お客様に「いつもと違う！」と感じてもらう。

⑥「この電話番号は、ただ今使われておりません」は店長回収カルテです。

⑦この度のTEL目的は2つ。「次回催事の来場者作り」と「長い目で見たコミュニケ取り」です。

⑧折り返しTELへの対応は、相手の名前を最後に聞く。早い段階で聞くと、電話を切る人が多々いるので、最後に「また電話をしてしまうと、ご迷惑をお掛けしますので、お名前をフルネームでお伺いできますか？」と最後の受話器を置くときに聞く。

⑨カルテ記入事項は、「①曜日、②時刻、③話相手、④得た情報」等を残す。

⑩カルテの目的に沿って、お客様の顧客管理のための年齢制限を、お店ごとに上限を決める「わが店は上限〇歳まで」とし、上限以上のカルテは店長回収とする。

 

　このようなことを決める効果は絶大で、一日あたりの「本人通話件数」を急激にアップすることができます。

このような小事を放置すると、TEL作戦中のルールが曖昧であることによる悪影響が随所に現れるようになり、ドンドンTEL作戦の効果・効率が落ちて行く原因になります。逆にTEL作戦期間中の小事であるが大事なことをルールとして決めて行く。

実は、このような小事を明確にして行く段階を踏まずして、とてもプロレベルの現場コントロールができないことを言いたいわけです。

 

　この時代「部下を𠮟れない上司」が増えています。

我々のような人任せになりがちな、曖昧な販売や営業活動に基準を設けることは、根性論だけではなかなか難しい時代に、人を教育したり、効率アップを謀るには不可欠であり、ルール逸脱者を「冷静に叱る」ことの基準になることを大切にしたいと思います。