ザイオンス効果

 

これまでに何度も「顧客管理」が顧客の増加を可能にし、その後のお店の成長を実現するということを言ってきました。そのことを具体的に説明する責任があると思います。

 

実は、ネットサーフィンをしていて偶然に「ザイオンス効果」というキーワードを発見し、興味を持ちました。その後折に触れ、思い出した時にググってみたり、本を買って読書したりして、その内容を深く知るようになりました。そして知れば知るほど、商業店舗が徐々に成長して行く根拠として、この「ザイオンス効果」が大きな影響を持っていると確信するようになりました。その私が、お店の成長発展について、この「ザイオンス効果」が大事だと考えるようになった過程を、お伝えすることが、大変意味があるこだと思います。

 

ザイオンス効果とは、簡単に言うと「  接触回数による人間の結びつきの強弱」と言うことです。これを少しでも感じている店長（社長）は、「自店の年間売上を何年か掛けて、2倍3倍にも拡大している」という現実です。

 

特に私のようにチェーン組織にいて、何十人何百人と同僚店長を見てきた人間には、スーと入ってくる理論です。そういった経験の無い人にも、この「ザイオンス効果」について学んだことを伝える必要が有ると、強く思ったのです。この理屈を何となく程度でも認識している店長は、優秀と言われる店長が多く、どんなお店に転勤しても直ぐにトップクラスのお店へと自店を成長させるのです。これは100店舗を超える大チェーン店組織にいて、過小評価に甘んじている店長には、特に必要な理論武装です。この後の説明を、ちゃんと自分のためにも理解して欲しいと思います。

 

具体的な説明に入る前に、必要前提条件として「催事」についての間違った認識が邪魔していることについて、説明しておきたいと思います。

「催事」とは、「短期間集中販売会」というだけでなく、お店を支える顧客に「一挙に連絡コミュニケーションを取る方法」という側面を持っていることを、認識しておいてください。

 

具体的にはどういうことか？というと、例えば１億円のお店には１億円分の顧客がおります。そして集客をして、一挙に販売をして行く行為を続けて何回か仕掛けると、顧客数不足の顧客枯れ状態に陥ります。ただお店がそこに有るというだけで、１億円を売上ていたお店が有るとすると、催事で集客して一挙に大きな売上を作ると、客数の点から考えてみても１億円分の客数の限界が前年より早く近づいてきます。そしてその客数を超えると、一挙に催事売上が落ち込み始めます。いろいろな理由が考えられるとは思いますが、何かが大きく変わらない限り、現実にそうなっています。

 

ここで分かることは、「顧客」ということです。

具体的には、購入客とか来店客とかいろいろな客数が有るとは思いますが、とにかく年商１億円分の顧客数と、年商２億円分の顧客数では2倍の違いがあります。催事をやっていると、「顧客数をどうやって確保するか？」が、問われてくるのです。

催事のマイナス面を捉えて「その内顧客ペンペン草も生えないお店になる」などと揶揄する人がいますが、いわゆる「顧客の刈り取りの技術だけ上手くなっても、顧客の創造の技術がついてこない限り、１億円のお店が２億円にはならない！」ということです。これが「顧客枯れ」の真実です。

 

この顧客枯れに対応した活動が、「顧客管理」という概念です。

販売技術の進化によって生じた、不足する顧客数を補う考え方です。

特に顧客管理には「顧客の育成」という側面と、「顧客の刈取り」と言う２つの側面があり充分に考慮しておく必要があります。ここに顧客の「新規開拓」という要素をプラスすると、いわゆる顧客のマーケティング・サイクルと言われる「開拓・育成・収穫」の顧客管理サイクルが見えて来ます。

この３つの要素は、どの部分が不足しても顧客枯れを起こしますし、3つの要素のウチ、最も低いレベルでしか顧客数の維持はできません。３つの要素が同時に増えて行かない限り、お店の顧客数は増えて行かないと言うわけです。

 

話をザイオンス効果に戻します。

この顧客サイクルで重要になるのが、このザイオンス効果です。特に始めにある「新規開拓」には、このザイオンス効果を忘れては、後の「育成」「収穫」へと続きません。

お客様に好意を抱いてもらうことの重要性は、ここにあります。つまり、ザイオンス効果の重要なところは、好意の反対に嫌悪という感情も、「育成」の段階で接触回数が増えるほどに、どちらの感情も徐々に増えると言っているからです。

このサイクルの始めの「開拓」の段階で、嫌悪の感情を持ったお客様は、「育成」の段階で接点があるたびに、あなたを嫌いになって行くということでは、決して「収穫」の段階になってから、販売できるはずがないのです。だからこそ早い段階で、お客様の気持ちに敏感に気づいて、自分が反応することが大事なのです。